【ペットショップの闇】クー&リクのメチャクチャなお客様対応…【炎上した原因】

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クー&リクのメチャクチャなお客様対応を徹底解説！

 

やはり長年ペット業界に従事している身としては、この件に触れずにはいられませんね。

今も現在進行形でクー&リクの裏側がどんどん表に出ている状態ですが、その中身はかなりずさんなものでした。

中には、ワンちゃん好きの方なら涙なしでは見れないほど、酷い内容のものもあります。

そこで、今回はデイリー新潮さんが出された一つの記事を参考にしながら解説していきたいと思います。

 

ただ解説するだけではなくこの記事を見ているあなたが同じような被害に遭わないような対策。

そして、ペットショップ側は「何が原因でこうなってしまったのか？」をペットショップ店長の目線でお話ししていきます。

ちなみに、私はクー&リクのペットショップ店長ではないので、そこは誤解のないようお願いします。

 

では、この後の内容がわかりやすいように早速結論をお伝えします。

 

全力でわかりやすく解説していきますので、ぜひ最後までご覧になってくださいね！

 

よっしー（@yosy_blog）

 

 

どんなトラブルだったのか？

 

まずは、トラブルの内容を詳しく見ていきましょう。

 

A子さんは半年間ずっとワンちゃんを探していましたが、お目当てのワンちゃんは、すぐに家族が決まってしまうぐらい人気の犬種でした。

しかし、ついにお目当てのワンちゃんがクー&リクに入荷した情報を見つけ、すぐさまお店に向かいました。

ワクワク気分でお店に着いたA子さんはとんでもない光景を目にします。

それは、お迎えしようとしていたワンちゃんが「うんちまみれの姿」でした。

店の店長に確認すると

その時は帰宅し店からの連絡を待ちました。

 

5日後、店から連絡がありました。

A子さんは店へ向かうと、店長からこう言われます。

A子さんはこう思いました。

その場でワンちゃんを契約しお迎えしました。

 

しかし、この後A子さんに悲劇が襲い掛かります。

 

お迎え後ワンちゃんは再び下痢をし始めました。

環境の変化のストレスが原因で体調が崩れたのかもと思いましたが、二日たっても食欲もなく下痢も止まりません。

そこで、動物病院に行ったら獣医さんからこんな言葉を言われました。

 

その後、A子さんはワンちゃんを入院させ、店に電話をしました。

すると、店長はこう言います。

しかし、現状についてA子さんが訴えると

意地でも店側の非を認めようとしませんでした。

さらに、店長はこう反論し続けました。

最初にA子さんが来店した時、ワンちゃんの下痢が止まらず引き渡しができない状況だったにもかかわらず、このような反論をしました。

 

その後、ワンちゃんは入院中の投薬により快方に向かい、5日後に退院。

退院後も店長との話し合いは続きましたが、態度は硬化するばかりで、しまいにA子さんはクレーマー扱いされました。

A子さんはこういいます。

 

結局、最後に電話した日からクー&リクからは連絡もありません。

ワンちゃんは退院後、順調に快復し現在は元気に過ごしていますが、かかった治療費の約13万円はA子さんが負担したままになっています。

 

少し記事の内容は省きましたが、これが今回起こったトラブルです。

では、あなたはこれを見てどう思いましたか？

 

こんなふうに思う方がほとんどではないでしょうか？

 

私も、これは完全にペットショップ側に問題があると思いますし、A子さんは何も悪くありません。

ただ、実はペットショップ側が主張していることも「100％間違っているか？」というと断言できない部分もあるんです。

 

私もこれまでたくさんのワンちゃんをお客様にお迎えしてもらっているので、似たようなケースを経験したことは何度もあります。

なので、私自身ペットショップもA子さんも「もっとこうしておけばよかったのに！」とツッコミたくなりながら、この記事を見ていました。

 

ですので、次は私の実体験や意見をもとに、さらに詳しく解説していきます。

あなたが「同じ被害や似たような経験」をしないために「簡単にできる対策」も一緒に解説していきますので、よかったら最後までご覧になってくださいね。

 

 

引用記事：ペットショップ「クーアンドリク」の客が怒りの告発　買ったばかりの子犬が瀕死で入院中なのに…店長は「治療費は払えない、交換ならできます」

 

なぜ炎上したのか？その原因は？

 

では、なぜ今回のトラブルが起きてしまったのか、その原因を見ていきましょう。

私なりに考えた原因は大きく分けて3つあります。

順番に解説していきますね。

 

 

原因①店長の説明がA子さんを期待させたから

 

正直、ここが最も大きなポイントです。

ぶっちゃけ「この原因がなければそもそも今回のトラブルが起きなかったんじゃないか？」ってぐらい超重要です。

注目して欲しいポイントは、2回目にA子さんがワンちゃんを引き取りに行った際に発した店長の言葉です。

 

これは私から言わせて貰えば「最悪の言葉」です。

私がこの店長の上司なら絶対に許しませんね。

ワンちゃんとお客様のことを何も考えていない発言です。

なぜなら、こんな発言をしたらお客さんは、ほぼ100％こう思うからです。

 

するとどうでしょう。

お客さんは「もう安心だ！」と期待して家に帰ります。

その後、すぐにワンちゃんが家に帰って同じ病気になったら「あのペットショップは嘘つく悪徳業者だ！」って思いますよね。

 

つまり、今回の場合1番大きな原因はこれです。

 

とくに初めてワンちゃんを飼う方は「分からないこと」「不安なこと」だらけです。

家に帰った後に、ワンちゃんがすぐに病気になったら不安や心配になるのは、火を見るより明らかですよね。

ペットショップ側はお客様が不安にならないように丁寧に説明する必要があるんです。

今回の店長の発言は、あまりにも軽い発言ですし、A子さんが不審に思うのは当然の結果と言えますね。

 

あなたがすぐにできる対策

 

非常に簡単でシンプルな対策です。

「未来のことを断言するペットショップ店員には近づかない」です。

将来ワンちゃんが病気になるかならないかは誰にもわかりません。

私も8年以上ペット業界に従事していますが、それでもいまだに怖くて「ワンちゃんの将来」を断言することができません。

正直イヌの病気のプロの「獣医師」であっても未来のことはわからないことなんです。

 

なので、「この子の体調に問題ありません！」「この子は絶対元気になります！」など、誰も分からない未来のことを断言してくる店員の話は絶対に聞かないようにしましょう。

ペットショップ側の都合のいいことしか言わない店員は絶対アウトです。

せめて「今後体調を崩す可能性が十分ある」「将来病気になるリスクはどの子でもある」などのリスクやデメリットの説明が欲しいところですね。

 

他の対策としては下記の記事でさらに詳しく解説してるので興味がある方はご覧になってくださいね。

 

 

原因②店長の言い訳があまりにも無理があるから

 

2つ目の原因は、店長の言い訳がかなり強引な点が炎上ポイントです。

それは、A子さんがワンちゃんを入院させて店に電話した時の店長の発言です。

 

確かに、誰から見ても言い訳にしか聞こえないし、A子さんからしたら責任逃れの発言にしか聞こえません。

ただ実は、ペット業界にいる人間からするとあながち「100％間違ってる！」とは言えない部分もあるんです。

なぜなら、どのペットショップにいる子も、ブリーダーからペットショップに来た段階ではまだお腹の中の虫が卵の状態で「下痢」などの症状が出ない可能性が十分にあるからです。

 

まず、そもそもお腹の中の虫ですが、今回の場合は「ジアルジア」と「糞線虫」がワンちゃんから出てきています。

この２つの虫がどうやって感染するのかというと、どちらも感染したワンちゃんの糞を食べてしまうことで感染していきます。

「糞線虫」に関しては皮膚やお母さんから授乳することで感染したりもします。

つまり、お母さん犬が虫に感染していれば、子犬はお母さん犬の糞を食べることで感染する可能性もあります。

また、兄弟犬がいれば兄弟犬同士で感染してしまう可能性も十分にあり得てしまうということです。

 

さらに、先ほども出てきましたが「潜伏期間」というのが厄介なんです。

「潜伏期間」とは病原体に感染してから症状が発症するまでの期間のことを言います。

ワンちゃんも虫に感染したからといってすぐに下痢などの症状が出るわけではありません。

虫が卵の時は症状が出ずに、卵から成虫になって初めてさまざまな症状を引き起こすんです。

実際、お店に来たばかりのワンちゃんが1～2週間後に下痢をして、糞便検査をしたら「お腹の中に虫がいました」なんてことは、私の経験でも少なくありません。

ぶっちゃけペット業界ではそんなに珍しいことでもないので「他の子に感染しないようにイヌ同士の接触は気をつけて、薬をあげて治す」というのがよくやる対策です。

ですので、ショップの店長の発言自体は正しいので、そこは全然問題ないと思いました。

 

ただ、今回のケースの超重要ポイントはここです。

 

正直、ちゃんとしたペットショップなら、ワンちゃんが下痢をしている時点で動物病院に行きお腹の中に虫がいないかをチェックしてもらいます。

そして、お腹の虫の治療が終わり先生から「お迎えしてもいいよ」の指示が出ればワンちゃんをお迎えできます。

 

ただ、今回の状況を見ると、ワンちゃんを病院に連れて行ったような記録はなく、医療知識のない素人のスタッフが勝手に「問題なし」と判断し、A子さんにワンちゃんをお渡ししたような印象を私は受けます。

なので、後出しで虫の潜伏期間の話をされても、お迎え前に下痢をしていたので「すでに虫が成虫になっていて下痢をしていた可能性もありますよね？」って話になりますし、A子さんは納得するわけないですよね。

つまり「ワンちゃんをお迎えする前に伝えておけばよかったことを、後出しで伝えているので無理のある言い訳に聞こえる」っていうことです。

いくら言ってることが正しくても、受け取る側が「言い訳」と受け取ってしまえば、どこまで行っても「言い訳」にしかならないんです。

 

あなたがすぐにできる対策

 

あなたが同じ被害に遭わない対策はとっても簡単です。

「治療の記録があるかの確認をする」ことです。

ちゃんとしたショップなら、ワンちゃんが何の病気をどれぐらいの期間治療していたかを記録しているはずです。

ですので、ショップで気になるワンちゃんがいたらこう言ってみてください。

 

すぐに答えを言えるようなショップは、ワンちゃんの管理もしっかりしているので比較的安心してワンちゃんをお迎えできるはずですよ。

逆に、すぐに答えられなかったり中途半端な回答をするペットショップは気をつけてください。

ワンちゃんの健康状態を相当疎かにしている可能性が高いです。

 

他の特徴に関しては下記の記事でさらに詳しく解説しています。よければご覧になってくださいね。

 

 

原因③A子さんがペット保険に入らなかったから

 

ここまでは、ペットショップ側に問題がある話をしてきましたが、最後は「A子さんがこうしておけばよかったのに！」と個人的に思ったポイントを解説します。

それは「A子さんがペット保険に入っていなかったこと」です。

 

ちなみに「ペット保険」とは、簡単にいうと「人間の健康保険」と同じようなものです。

ワンちゃんがケガをした時に、動物病院で診察を受けると、飼い主の治療費の負担を「3割」や「5割」に減らすことができます。

ペット保険の中には、人間と同じように「保険証」が発行されるものやネットで請求するだけで手続きが完了するお手軽なものもあります。

そんなペット保険ですが、今回の場合「A子さんは知り合いに医療保険の事業者がいるということで保険の加入をしなかった」と記事に記述がありました。

その結果、A子さんは13万円の治療費を自己負担することになってしまいました。

 

もしかしたら、A子さんはショップで紹介された保険会社ではなく、別の保険会社に加入する予定だったかもしれません。

しかし今回の重要ポイントはここです。

 

なぜなら、ワンちゃんをお迎えする「生後2～3ヶ月」は、人間の年齢で言うと「3～5歳ぐらいの子供」だからです。

つまり「まだ免疫力も弱く体調を崩しやすいタイミング」というわけですね。

あなたも自分が子供の頃カゼを引いたり、お腹の調子が悪くなることって結構ありませんでしたか？

それと同じ感じです。

 

なので、私から言わせてもらうと1番体調を崩しやすい子犬の時期にペット保険に加入しないのは、わざわざ「自ら高額な治療費を支払うリスク」を取りに行ってるようなものです。

ただ、ワンちゃんを初めて飼う方がそこまでのリスクを考えられるわけがないので、ペットショップ側が丁寧に説明する必要があるのは大前提です。

正直、ここまでペットショップ側の対応を見てると、店長が保険の説明をしっかりしていたかどうかはアヤシイところではありますけどね。

なので、一概に「A子さんだけが悪い！」と言えないところではあります。

 

あなたがすぐにできる対策

 

この対策も非常にシンプルです。

勘のいい方はお気づきだと思いますが「ペット保険に加入する」ということになります。

ただ、ぶっちゃけ個人的には「ペット保険はずっと加入しなくてもいい」と思っています。

「え、どういうこと？」って思いますよね。

 

結論から言うと「リスクが高い時だけ保険に加入してリスクの低い時は保険を解約する」と言う感じです。

まずケガや病気のリスクが高いタイミングは子犬と老犬の時期です。子犬は0歳。老犬は8歳からシニアとして扱われることが多いです。

逆にリスクが低いタイミングは子犬と老犬以外の時期になります。つまり、1～7歳ぐらいまでの時期ですね。

これも人間でイメージしてもらうとわかりやすいかと思います。

子供やご年配の方は、ちょっとしたことで体調を崩しやすいですが、成人になるとケガや病気はしづらいですよね。

 

なので、改めて結論を言うと「ケガや病気のリスクが高い0歳と8歳～は保険に加入し、1～7歳は保険を解約する」が、個人的にはおすすめの使い方です。

もちろん生き物なので個体差はありますが、この使い方が保険の旨味を1番吸える使い方だと思っています。

 

もっとペット保険について詳しく知りたいと言う方は下記の記事で詳しく解説してますので、興味がある方は是非ご覧になってくださいね。

 

 

よっしーの総括

 

最後に、今回のトラブルの私なりの総括で終わりにしたいと思います。

今回の総括はこれです。

 

今回のトラブルの全ての原因は、A子さんに対する店長のずさんな説明です。

もっと、店長が生き物を扱っている意識を強く持ち、お客様に寄り添った説明ができればここまで大きなトラブルにはならなかったでしょう。

ただそもそも意識が低い店長をお店の店長に就任させてしまっている会社の経営陣にも大きな問題があります。

上層部の教育は、店長やスタッフたちにも鏡のように映るものです。

クー&リク経営陣のお客様に対する向き合い方が、表に出てしまったのではないでしょうか。

 

今回のトラブルをきっかけに、他のペットショップも「ペット業界で働くスタッフ個人のレベルアップ」「経営陣のワンちゃんやお客様に対する向き合い方」が少しでも良くなってくれればいいなと感じました。

私も同じ命を扱うものとして、改めて自分にできることを見直していこうと思います。

 

 

クー&リクのメチャクチャなお客様対応まとめ

 

今回のまとめはこちらです。

 

私の独断と偏見にまみれていましたが、これからワンちゃんを飼おうと思っている方の参考に少しでもなれば嬉しいです。

あなたがワンちゃんとの幸せなペットライフを過ごせることを応援してます！

他にも個人的にオススメなワンちゃんの用品もご紹介しているので興味があれば参考にしてくださいね！